El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) llevó a cabo la 14ª edición del "Global Contact Forum", donde pudo reunir por primera vez a empresas desarrolladoras de tecnología de América Latina, a compañías prestadoras de servicios al cliente y a conferencistas dedicados a la gestión y regulación en materia de mejores prácticas alrededor de los centros de contacto. El objetivo de la versión 2010 de este evento fue enriquecer la visión que requieren las empresas para implementar este tipo de servicios como parte de sus procesos de negocio.

Otro de los propósitos de este foro fue analizar los retos, oportunidades y tendencias a las que las organizaciones se enfrentarán en los próximos diez años, considerando un entorno en el que se requiere ser cada vez más competitivo y donde los servicios que se pueden ofrecer hacen la diferencia entre cerrar o no un proyecto. Bajo esta premisa, María Eugenia García, directora del Instituto Mexicano de Teleservicios, precisó durante la ceremonia de apertura la urgencia de un órgano regulatorio en México (incluso global) que establezca estándares de servicios para que las labores que se realizan en centros de contacto no sean mal vistas dentro del ambiente laboral; consideró al respecto algunas de las normas que se han expedido en diferentes países para garantizar buenos servicios: "No puede tenerse a un cliente esperando más de un minuto en la línea y no puede canalizarse una llamada a personas diferentes en más de tres ocasiones", refirió como ejemplo.

En el marco del 14º Global Contact Forum se discutieron temas como las tendencias mundiales en contact centers, los estándares y prácticas que se han establecido a nivel mundial para garantizar la calidad, los modelos globales del capital humano idóneo para trabajar en estos ambientes, el auge y aprovechamiento de las redes sociales y demás aplicaciones albergadas en la Web 2.0 para extender servicios a los clientes, las ofertas existentes en el mercado de la tecnología y las oportunidades de negocio que tienen los integradores para rematar con aspectos de normatividad y las mejores prácticas para el sector.

México ante un panorama mundial

María Eugenia García indicó que la tecnología ha penetrado en los procesos laborales, lo cual posibilita ahora establecer mejores prácticas en esquemas de colaboración, comunicaciones unificadas, virtualización, telepresencia y cloud computing, para lo cual las empresas requieren usar en mayor medida diferentes herramientas analíticas y de aplicaciones albergadas en la Web 2.0.

El tema de los centros de contacto también fue importante en este evento, pues existen empresas muy enfocadas a automatizar bases de datos, gestionar y administrar llamadas, medir tiempos, emitir reportes en tiempo real y, en suma, desarrollar tanto las aplicaciones como la infraestructura necesarias para que estos centros vayan a la par de las necesidades que tienen las empresas de ofrecer servicios y una mejor atención al cliente.

García enfatizó al respecto que los centros de contacto son un mercado potencial para empresas de tecnología y para sus canales, sobre todo en la medida de que estos últimos también necesitan robustecerse e implantar herramientas analíticas y de consultoría a fin de explotar las nuevas tendencias tecnológicas.

Y es que en el terreno de los centros de contacto cada vez más permea la visión en las empresas de que "son necesarios para brindar apoyos a los clientes que compran o adquieren cualquier producto o servicio, además de que tienen otras funcionalidades para todas las industrias, como cobranza, generación de leads, estudios de mercado, etcétera", afirmó la ejecutiva.

Aparte de lo anterior, la Directora compartió algunas cifras donde se observa que el mercado de los centros de contacto creció un 10% en 2009, lo que provocó el crecimiento de la competencia y la intensificación de esta práctica en el mercado del offshoring, y esto lo explicó Garcia de la siguiente manera: "El offshoring, por ejemplo, es cuando una empresa brinda servicio a toda Latinoamérica desde un centro de contacto ubicado en México o en Colombia".

Añadió que el 81% de los contact centers de México trabaja con el mercado nacional, mientras que el 19% restante lo hace con el mercado internacional; asimismo, aseguró que América Latina será el mercado más importante en los próximos cinco años en materia de centros de contacto, puesto que crecerán sus esfuerzos por dar este tipo de servicios al resto del mundo en cada vez más industrias.

Desde la perspectiva de García, el mercado potencial que existe en nuestro país para crecer es el segmento del offshore, "ya que en México se tiene el capital humano capacitado para dar este tipo de servicios a todo el Continente", destacó.

Las cifras que el segmento de los centros de contacto han generado en México demuestran que, pese a que 2009 fue un año en el que el ritmo de todas las actividades disminuyó, el primero creció 8%, sumando finalmente 180 agencias dedicadas a dar estos servicios, creando 320 mil estaciones de trabajo y un total de 452 mil empleos en todos los sectores tanto del mercado interno como en el internacional.

A decir de la ejecutiva, para que esta práctica sea cada vez más implantada en nuestro país hace falta que la comunidad empresarial adopte una visión diferente de negocio en la que los centros de contacto jueguen un papel preponderante dentro de la postventa o preventa de un artículo o servicio; asimismo, considera que en cuestiones laborales urge la concreción de estándares de servicios o la creación de un órgano regulador que permita a personas con capacidades diferentes trabajar, lo mismo que a personas mayores de 30 años que ya han tenido una experiencia laboral: "Así como las empresas pretenden crecer su infraestructura con la mejor tecnología, buscan también atraer y retener personal; la idea es detener la rotación que existe en la mayoría de los centros de contacto y desarrollar con todas las aptitudes al recurso humano", resaltó.

La directora finalizó su participación arguyendo que la tecnología que varias empresas han desarrollado para optimizar los centros de contacto les ha permitido trabajar de manera inteligente, y respecto a su disponibilidad comentó: "Hoy en día las herramientas son modulares y económicamente accesibles. Las mejores prácticas para centros de contacto ya no se limitan a los grandes corporativos sino que pueden -y deberían- ser implementadas por cualquier empresa; los beneficios añadidos a estas herramientas son cada vez mayores, de manera que los invitamos a participar en estos foros para que se enteren de estos cambios y de las ofertas que se suman día a día al mercado".

Marcando tendencias: Cisco

Para Cisco, el nombre del juego es "colaboración", y en materia de centros de contacto también busca mejorar las experiencias de los clientes, "tanto de los internos como de los externos, de los que utilizan nuestras herramientas para dar los servicios que sus empresas ofrecen y de aquéllos que requieren un servicio adicional de una empresa", puntualizó Saúl Olvera, gerente de Desarrollo de Negocios de Cisco México.

En este sentido, la oferta del fabricante en cuanto a centros de contacto se compone de un par de soluciones que podrían formar parte de un ecosistema destinado a mejorar la productividad empresarial y que permite administrar, configurar y empatar con otras soluciones que tenga el usuario, como comunicaciones unificadas, virtualización y cómputo en nube, de manera que se extiendan las capacidades de los empleados aun fuera de la organización y se garantice la continuidad del negocio.

Olvera indicó que una organización puede llegar a virtualizar su contact center para tener a gente trabajando desde su casa, dando el servicio de forma administrada y controlada, logrando incluso la reducción de costos, de espacio y un aprovechamiento de las capacidades de personas que anteriormente no eran contempladas para estas labores, como las amas de casa que necesitan trabajar y cuidar de sus hogares, ejemplificó.

Asimismo, aseguró que este tipo de prácticas se suma a la tendencia de eficacia y competitividad a las que están obligadas las empresas actualmente.

Cabe mencionar que el portafolio de Cisco en materia de contact centers está dividido en dos: una solución dirigida a PyMEs (que en México es comercializada por 40 asociados de negocio) y otra más robusta para corporativos, en donde existen únicamente cinco integradores atendiendo el mercado mexicano, por lo que el ejecutivo recalcó la potencialidad del negocio y los alcances del mismo, "más aún si tomamos en cuenta que estas soluciones pueden estar montadas en cualquier tipo de industria y en cualquier segmento de mercado".

A pesar de esa gran oportunidad de negocios, Olvera recomendó a los canales no dejar de lado la labor consultiva, y que antes de comenzar a implantar una solución entienda lo mejor posible las necesidades reales de los clientes; finalmente propuso a los integradores enfocarse en mercados verticales para poder conseguir un expertise en las soluciones.