Destacar, sobresalir, estar en la punta... son términos
repetidos frecuentemente en un entorno competitivo, ¿pero debo ser una empresa
destacada para ejercer un estilo de liderazgo de servicio o desempeñar un
liderazgo de servicio para ser una empresa de primer nivel?
Parece cuestión de semántica, aunque hay una diferencia importante: cuando
ejercemos un liderazgo de servicio existen naturalmente los factores
tradicionales de visión, misión, objetivos empresariales, etcétera, pero
alineados a aportar valor a nuestros clientes y, como consecuencia, obtendremos
valor económico agregado para nuestras empresas. Analizando la contraparte, si
buscamos ser empresas líderes en nuestro ramo, anteponiendo los intereses
empresariales a los de nuestros clientes, las "columnas" que sostienen a
nuestras empresas se vuelven frágiles dado que nos costará trabajo generar
lealtad duradera en nuestros clientes, y las empresas que perduran lo hacen por
generar negocios repetidos con clientes leales y duraderos.
El liderazgo de servicio implica conocer las necesidades de nuestros
clientes y diseñar nuestras estrategias de negocios, operación,
comercialización y administración en torno a las mismas. Una manera muy útil de
considerar a nuestros clientes es pensando en ellos como nuestros "jefes", a
los que nos esforzamos en apoyar para el logro de sus objetivos
estratégicos.
A un individuo que ejerce el liderazgo de servicio se le puede nombrar
"líder-siervo", ¿pero qué creen que
sucederá con el grado de satisfacción de sus clientes si los consideran sus
jefes a la vez que se concentran en servirlos con especial atención?; ¿acaso
viene a la mente la respuesta como "transacciones comerciales duraderas con
alto grado de satisfacción y entrega de valor"? Hagan la prueba y notarán una
diferencia en sus resultados, a la vez que observarán una que otra sonrisa
adicional en la cara de sus clientes.
