Cuando Total Solutions Outsourcing (TSO) inició sus operaciones, algunos fabricantes de fotocopiadoras y de impresoras empezaban a fabricar multifuncionales; había mucha competencia, los precios eran bajos y el mercado iba bien hasta que el gobierno lanzó el Decreto de Austeridad, lo que obligó a varios jugadores involucrados en este negocio a modificar sus esquemas de trabajo.

Quienes fabricaban copiadoras ya estaban de alguna manera acostumbrados a rentar equipos a las empresas, aunque no sabían instalar redes ni configurar contraseñas o usuarios (algo que los fabricantes de impresoras siempre han hecho); sin embargo, el cambio en el esquema de adquisiciones del gobierno afectó a ambos nichos, incluso a los distribuidores, quienes por mucho tiempo comercializaron este tipo de tecnologías.

Hubo quienes nacieron a la sombra de este nuevo modelo y hay otros que aún están consolidándose, pero de ello -entre otros temas- habló Adán Sámano, director general de Total Solutions Outsourcing, en el Café Infochannel que aquí presentamos.

Infochannel (I): ¿Cuál es la labor de Total Solutions Outsourcing (TSO)?

Adán Sámano (AS): Nosotros somos una empresa con dos áreas, aunque primero me gustaría hablar de la parte del outsourcing relacionada con los servicios de impresión, copiado, escaneo y fax para corporativos, principalmente.

De entrada, hacemos un estudio para determinar cuánto dinero se está gastando el cliente en imprimir, fotocopiar, escanear y enviar faxes, así como de la logística y del flujo de documentos, determinando quién imprime, qué imprime y cuántas veces lo hace; todo lo realizamos con cifras reales que los mismos clientes nos proporcionan y es un proceso que nos lleva 30 días. Al final les decimos cuánto están gastando y les damos la alternativa de reemplazar su infraestructura de impresión por una que realmente satisfaga sus necesidades y que les permita ahorrar costos.

Normalmente les sugerimos adoptar un esquema de renta, pues con él no tienen que preocuparse por nada. A fin de mes nosotros les entregamos una factura donde les decimos "mira, aquí está lo que se gastaron, no hay trampa", pues de esa manera te ganas su confianza y tienes los argumentos suficientes para hacerles una mejor propuesta.

Hasta aquí podría pensarse que solamente hacemos la renta de equipos, pero también brindamos servicios de outsourcing, instalamos consolas para ver quién, cuándo, a qué hora y qué imprime; además, podemos monitorear en tiempo real el estado de los equipos.

Nuestros contratos son preferencialmente a 12 meses para que los costos por impresión sean más atractivos para las empresas.

I: ¿En qué beneficia al cliente este modelo?

AS: Primeramente, los equipos no se determinan como activo fijo, por lo que no pagan impuestos; en segundo lugar, las rentas son mensuales y fijas, además de que el equipo puede ser nuevo o re-manufacturado si así lo desean; en cuarto lugar, se puede constatar que lo que se imprime sea parte de las labores de oficina. A lo mejor desde hace meses hay alguien imprimiendo su tesis y, gracias al monitoreo, podemos ver de quién se trata a fin de que la empresa tome las medidas pertinentes.

Para la gente de sistemas es bueno este servicio en el sentido de que la dejamos concentrarse en otras actividades que son más vitales para el crecimiento y operación de sus organizaciones.

I: ¿Y qué hay de los ahorros por sus servicios de impresión?

AS: El cliente ahorra entre 20 y 44%, todo depende de los costos de impresión; para determinarlos tomamos en cuenta tres aspectos: el costo del equipo, los costos directos y los costos ocultos; los directos son el tóner (cuánto dura, cuánto cuesta el servicio y cuánto rinden las refacciones) y los ocultos son todos los gastos administrativos (qué tanto tiempo voy a perder en comprar el tóner, en instalarlo, quién lo va a hacer, si la impresora consume mucha energía, etcétera).

I: ¿Cuáles son las limitantes que regularmente pondría un cliente antes de entrar al esquema?

AS: Los usuarios ven una impresora de 500 pesos y la compran porque se les hace muy barata, pero no se detienen a calcular el costo por impresión real ni consideran que los cartuchos para esas impresoras, aunque no son tan caros, duran muy poco.

También pasa que muchos clientes están acostumbrados a comprarles a sus distribuidores de cómputo todo lo que les va haciendo falta. Nosotros les recomendamos seguir trabajando con ellos, pero que tomen en cuenta que muchos de ellos no son especialistas en impresión y, por lo mismo, no van a poder darles el servicio que requieren.

I: ¿Entonces ustedes tienen un plus para quienes asimilan el modelo de outsourcing?

AS: Hay gente que nos pide operadores o personal que monitoree la solución dentro de sus empresas, lo cual podemos ofrecer. También hay quienes exigen un servicio 24x7; generalmente les dejamos un tóner y un equipo ya configurado de repuesto para cuando se les presente una problemática y hagan uso de ellos mientras llega la gente de soporte técnico. Para este servicio tenemos un tiempo de respuesta de tres horas.

Damos seguimiento a los clientes mediante operadores que semana a semana se ponen en contacto para ver si algo les hace falta; por último, podemos desglosar en la factura lo que cada departamento gastó en impresión a fin de que tengan bases para implantar políticas en beneficio de la empresa.

I: ¿Por qué delimitar su mercado a los corporativos?

AD: Si a los corporativos les resulta riesgoso hacer contratos a 36 meses -que son los que normalmente manejamos-, para una PyME es aún más difícil, pues muchas de ellas no saben si sobrevivirán ese tiempo. La situación económica es muy complicada y a la gente le cuesta decidir si invertir o no; además, hemos visto que las PyMEs no tienen cultura de inversión de TI, pues casi siempre se trata de empresas familiares que compran "de a poquito" en los negocios de sus amigos sin analizar realmente los beneficios; desconfían de la gente externa...

I: ¿Qué problemática encuentran al entregar servicios de outsourcing?

AD: Cuando les decimos a los encargados de sistemas que no se van a preocupar ni por el tóner quedan encantados; lo difícil es convencer al área de finanzas, por lo que si vamos a hacerle una propuesta a algún cliente lo hacemos con la gente de sistemas y de finanzas al mismo tiempo, para que los primeros apoyen la iniciativa y les hagan entender a los segundos que sí habrá ahorros y competitividad. Regularmente finanzas es "el departamento malo" de una organización: nunca quiere soltar el dinero aunque a veces le lleguen proyectos que no pueden dejarse pasar.

I: ¿Cómo distribuidores, han enfrentado trabas de parte de los fabricantes en cuanto a su esquema de renta?

AS: En realidad sí; los fabricantes nos frenan mucho en la parte del financiamiento y no ven que para entregar servicios de outsourcing se requiere de ese tipo de apoyos; tampoco toman en cuenta que nosotros recuperamos u obtenemos ganancias en el largo plazo. Los fabricantes quieren que se pague en 30 días el proyecto más grande y eso simplemente no se puede, pues al cliente le estoy cobrando en abonos.

Cabe aclarar que sí hemos recibido apoyo de parte de Kiocera, lo cual es importante pues no nos gusta trabajar con arrendadoras porque, de ser así, los equipos terminarían siendo de ellos y nosotros nos perderíamos esa otra parte del negocio. Lo ideal sería tener el apoyo de los fabricantes y que también apoyen a los clientes, a quienes también les ponen muchas trabas.

I: ¿Qué hacen con los equipos que no quiere una empresa y que ya fueron pagados?

AD: A quienes eligen renovar su infraestructura se las renovamos completamente, y los equipos que recogemos van al mercado gris. Aquí entran equipos que ya se depreciaron y que ya se pagaron, pero a muchos de ellos se re-manufacturan para que salgan otra vez al mercado bajo el modelo de renta. Nosotros también manejamos la renta de estos equipos, que especialmente son requeridos en el gobierno y a los que se les llama "funcionalmente nuevos".

Tratamos de no manejar tantos equipos re-manufacturados porque hay que darles más mantenimiento; hay usuarios que terminan entendiendo eso y prefieren cambiar a equipos nuevos aunque paguen un poco más.

I: ¿Cuáles son sus principales aliados de negocio y por qué decidieron trabajar con ellos?

AS: Nosotros trabajamos con Kiocera, ya que tiene el costo por impresión más bajo y las mejores aplicaciones de monitoreo de equipos; además, al trabajar directamente con ellos recibimos precios especiales y todas las capacitaciones que requerimos.

En Kiocera encontramos un aliado importante, pues nos da todo el apoyo a la hora de cerrar contratos y su presencia les da certidumbre a los clientes. - "Cuando las empresas te conocen y confían en ti te solicitan hasta ratones o discos duros, y como está la situación no podemos darnos el lujo de decirles que no; debemos decir que sí a todo y para esos casos nos apoyamos en mayoristas como Ingram Micro, Centel y DC".

I: ¿Qué especializaciones requieren sus empleados para ofrecer el servicio de outsourcing en impresión?

AS: Nosotros tenemos gente especializada en todos los equipos de Kiocera, de ahí que estamos conformados en dos partes: el técnico, que repara algo de hardware, y el ingeniero, que implementa la solución y se encarga de las conexiones a redes; toda esa capacitación nos las da el fabricante.

I: ¿Cuál ha sido su experiencia al trabajar sobre licitaciones?

AS: Tenemos cerca de un año trabajando este tipo de proyectos. Gracias al Decreto de Austeridad muchas dependencias tuvieron que empezar a rentar equipos. Ahorita ya vemos que hay mucha compra pero hay dependencias muy fuertes que siguen rentando, como CFE, Pemex, además de que hay otras licitaciones grandísimas a nivel nacional.

I: ¿Cómo vislumbran el futuro de los servicios administrados?

AS: En México ha sido muy difícil que los distribuidores logren especializarse verdaderamente en algo y sacarle todo el provecho posible a este tipo de servicios, pero tienen que hacerlo porque para allá van los negocios. Nosotros vemos un futuro excelente en este mercado. Claro que seguirán existiendo los que venden de todo sin la especialización y sin añadir la parte de los servicios, aunque serán los menos.

I: ¿Cuál es su otra división de negocio?

As: Distribuimos una aplicación llamada "Emisary"; se instala en cada computadora de una empresa y permite revisarla constantemente, bloquear programas, páginas de Internet e incluso conectividad, copiar información a una USB, quemar discos o DVDs, poner tapices y protectores de pantallas institucionales y determinar en qué horario estarán prendidos o apagados los equipos. Esta solución posibilita hacer que una computadora sea tan aburrida que solamente se pueda trabajar en Excel, por ejemplo, lo cual a las empresas les ayuda porque sus empleados ya no pierden tiempo haciendo cosas ajenas a sus labores, como platicar en Messenger o subir fotos a su Facebook, descargando virus o programas que después nos complican el tema de las licencias; es decir, ayuda a incrementar la productividad.

Esta aplicación es interesante cuando tengo 250, 500 o 5,000 computadoras, como es el caso del gobierno. Con Emisary se puede tener el control de esas 5,000 computadoras desde una sola de ellas.

Vendemos esta herramienta mediante licencias anuales y con precios preferenciales para la actualización y renovación.

I: ¿Que están planeando para dar seguimiento a la comercialización de este software?

AS: En vista de que somos tres distribuidores de la solución, estamos en pláticas para convertirnos en los mayoristas de Emisary y facilitar al canal la distribución de esta aplicación.

Vemos mucho potencial de negocio aquí a pesar de que hay software de monitoreo de la competencia, pero Emisary es el único que integra todo, además de que nosotros podemos capacitar a los distribuidores para que lo instalen y le den seguimiento a sus clientes; es un plan a futuro, pero no lo descartamos. Creemos que a las empresas mexicanas les va a interesar esta solución y que el distribuidor podrá hace buenos negocios con ella.