Una de las maneras más
simples para aumentar su productividad como
vendedor es sintonizarse con el comprador, pues
sólo así podría decirse que ha podido "empatizar" con él; esto significa que
usted puede identificar y entender su situación, sus sentimientos y motivaciones
por las que él decidirá alguna compra.
Cuando usted demuestra preocupación por saber qué
es lo necesita y más le conviene al comprador, éste tiene la sensación de que
realmente lo están entendiendo, así que el camino hacia una venta exitosa parecerá
una autopista, pero cuando no se está en sintonía con el comprador dicha
autopista puede convertirse en una calle de adoquines en la que "todo vibra" y,
por consiguiente, algo puede romperse.
Generalmente los vendedores experimentados (llamo "experimentados"
a los vendedores que han estado en constante aprendizaje y no necesariamente a
los que tienen muchos años en el negocio de las ventas) conocen la importancia
de la empatía y de sintonizar con sus compradores lo antes posible; en cambio,
los vendedores "principiantes" rara vez están conscientes de ello o no hacen
esfuerzo alguno para empatizar.
Esta falta de empatía entre comprador y vendedor se
refleja en gran parte de las experiencias negativas que muchos consumidores
tienen, pero también da cuenta de las pérdidas en las ventas. Cuando tengo la
necesidad de comprar algún producto o servicio e ingreso en determinado negocio
(como una tienda departamental, de artículos del hogar, de ropa, de informática
y de tantos otros productos) siempre me pregunto: ¿cuántas ventas se perdieron
hoy porque el vendedor no supo empatizar con el potencial cliente, porque no
escuchó sus necesidades, porque habló demasiado y no hizo preguntas para hacer
sentir al prospecto que estaba interesado en resolverle un problema?; ¿cuántas
ventas se perdieron porque el supervisor o gerente no capacitó al vendedor en cómo
hacer un verdadero acercamiento al prospecto o porque el vendedor no conocía
todo lo que el producto o servicio podía hacer por el comprador?
También me he preguntado: ¿cuántas empresas se
preocupan en saber si las ventas se pierden no porque el cliente desiste de
comprar sino porque el vendedor no supo vender? El caso es que varias de estas
empresas de alguna manera venden, así que no se preocupan demasiado o, peor aún,
muchas no saben que esto sucede o no les importa.
¿Y al vendedor que trabaja por comisión tampoco le
importa; no se pregunta si algo no está haciendo bien o sólo dice "éste era
otro cliente que no pensaba comprar sino que sólo entró a mirar"? Le cuento a
usted que otro "trabajito" que hago cuando voy de compras es preguntarles a
algunos prospectos por qué no compraron; si bien no todos me miran de buena
gana, otros me explican sus motivos. Aquí tienen algunos ejemplos de esas
respuestas:
1) El vendedor habla muy de prisa.
2) El vendedor ejerce presión.
3) El vendedor quiere imponerse.
4) El vendedor es un charlatán y mentiroso.
5) El vendedor habla solo.
6) El vendedor no se interesó en lo que yo necesitaba
sino en lo que él quería venderme.
7) El vendedor no me escuchaba.
Definiendo
perfiles
La venta con empatía requiere de una voluntad real
por parte del vendedor para tratar de brindarle el mejor servicio al potencial
comprador. Es bastante fácil identificar al vendedor que tiene este atributo,
pues se interesa por el comprador a un nivel más personal. El vendedor que
empatiza con su prospecto hace más y mejores preguntas; define previamente la
plática que pretende establecer para que ésta se centre en la situación,
necesidades o deseos de aquél.
¿Pero qué tipo de comprador es esta persona? Si el
vendedor lo sabe, entonces puede definir también el tipo de preguntas que debe
hacerle para lograr un buen acercamiento/empatía.
Los compradores sienten cuando los vendedores les
llegan en un nivel personal, y es que se sienten escuchados y comprendidos. Al
demostrar al comprador que está interesado, éste retribuirá su atención abriéndose
a usted y de alguna manera le dirá lo que se necesita para convencerlo de
comprar.
Enfoque su atención en el comprador (lo que llamo
"sintonizarse con el prospecto y dejar el mundo de lado"); no se distraiga; piense
en cómo puede ayudar y beneficiar a esta persona para que los dos ganen. Aquí le
dejo cuatro acciones para lograr un buen acercamiento:
1) Colocar a un lado el resto del mundo y
sintonizarse con el cliente.
2) Siempre hacer sentir cómodo al prospecto.
3) Conseguir que los prospectos hablen de sí mismos.
4) Aprender a escuchar para saber cómo se siente el
prospecto.
Si usted es capaz de ver al comprador con los ojos
del comprador, de seguro podrá venderle lo que éste quiere comprar. El
acercamiento es muy importante como habilidad de ventas, pues permite que el
comprador descruce sus brazos mentales y se prepare a escucharnos, a decirnos
su situación, sus esperanzas y temores; en resumen, vender con empatía aumenta
su productividad inmediatamente.
Dionisio Eduardo Melo.
CEO de
America's Business Consulting and Services (ABCOS).
demlo@ambinc.net
