Cancún, Quintana Roo: La primera edición del Americas International Sales & Partner Conference de Avaya 2012 se llevó a cabo para explicar que la prioridad para este año fiscal que arranca, está en los mercados de datos y colaboración; lo que generará cambios en la estrategia de canal.

En una primera etapa, los equipos de ventas de Avaya de los diferentes países que conforman la región se reunieron para conocer las soluciones de la compañía, los puntos fundamentales de sus estrategias comerciales y los cambios que sucederán en el inicio del año fiscal 2012. En una segunda etapa estos mensajes se compartieron a los socios de canal de la región.

En general, durante el evento, John DiLullo, vicepresidente de la región Americas International, explicó que los cambios en la estrategia de canales se basarán en cinco pilares fundamentales: Monitoreo la calidad de los servicios; actualización de base instalada; desarrollo de canales de mercados emergentes; diversidad en el portafolio de los canales y la promoción de las soluciones de datos.

Para lograrlo, DiLullo aseguró que durante el año realizarán eventos de comunicación con los asociados como el Avaya Experience y Avaya Evolutions.

“Realizamos eventos para invitarlos a que conozcan y se atrevan a diversificar su mercado; estamos convencidos de que la variedad de productos, así como las soluciones enfocadas y especializadas mejorarán sus márgenes de ganancias”, aseguró DiLullo.

A la par de eventos de comunicación la empresa ha desarrollado algunos programas para apoyar la labor de los canales; uno de ellos es Alue Selling, en donde se destinan fondos para evaluar a los canales, detectar sus debilidades y ayudar a superarlas con estrategias, planes de negocio y entrenamiento.

One Source es otro programa que ubica fondos que sirven de plataforma para el despliegue de las capacidades de los canales, para que en ellos se haga la transición de volumen a valor; mientras que Partner Scorecarding es el sistema en línea que ayudará a una acumulación de puntos entre canales para obtener beneficios por sus ventas.

Roberto Ricosa, director de mercadotecnia para América Latina de Avaya, mencionó otros programas como Market Leaders, que es el apoyo que hace el fabricante para apoyar las campañas de marketing.

Y aunque no es una herramienta nueva, Ricosa también considero importante recordar a los asociados que la empresa tiene disponible el PMC o partner marketing central, que es una página donde el canal puede diseñar con ayuda de plantillas, campañas de marketing y material POP customizado a su conveniencia. Sin dejar de lado por supuesto, los servicios que se dan desde el Avaya Financial Services.

Internamente, la empresa trabajó en fortalecer el portal de partners añadiendo más información sobre las soluciones, y mejorando sus procesos de logística, reduciendo de 25 a 13 días sus tiempos de entrega.

Por su parte, Jeremy Butt, vice presidente de venta de canales de Avaya global, explicó que este año se busca también lograr la satisfacción del cliente, por lo que iniciarán periodos de evaluación de los canales.

Una vez evaluados los canales conforme a la satisfacción de sus clientes, se les dejará permanecer en el nivel en el que se encuentren, y en caso de no obtener los niveles óptimos, se les ayudará a desarrollar sus capacidades y mejores niveles de servicio.

“El programa de canal a dejado de reconoce las ventas por volumen de los canales; por el contrario, se ha convertido en un programa que celebra la calidad de los servicios”, afirmó Butt.

Cambios puntuales en el programa de canal

La categorización de los canales permanece. Por un lado están los canales Silver, Gold y Platinum y los registrados, y por otro un nuevo grupo de ISVs que formarán parte del programa DevConnect.

Estos ISVs trabajarán desarrollando aplicaciones directamente sobre la plataforma de Aura para proyectos específicos de diferentes verticales, como algunos casos de ésos se han dado en la compañía acertaron a diseñar un programa para ellos.

Respecto al resto de los canales, una de las estrategias es que en este 2012, a quienes trabajen más de cerca con las PyMES se les entregarán mayores apoyos para posicionar las soluciones de datos..

Joel Hackney, vicepresidente senior de ventas mundiales y marketing, y presidente de operaciones en campo de Avaya, señaló que los cambios en programa de canales va de la mano a la demanda del mercado de integradores capaces de ofrecer soluciones no nada más de comunicación sino de colaboración, donde la integración de soluciones de diferentes ámbitos confluya en un mismo ecosistema que le de competitividad a su negocio.

“Las comunicaciones han cambiado y han integrado múltiples plataformas de entrega; por ejemplo la creciente industria de móviles como tabletas y smartphones incrementó el desarrollo de aplicaciones, se está haciendo cada vez más uso de video conferencias y todo esto implica cambios en las comunicaciones, no solo de los individuos sino también de las empresas”, explicó.

Los canales son para Avaya la puerta de entrada de los negocios, por eso las inversiones que haga la empresa este año estarán destinadas no únicamente a innovar en las soluciones sino a refrendar los compromisos con los socios de negocio.

Productos y soluciones y servicios

La meta de Avaya este 2012 según lo aseveró DiLullo, es con ayuda de los canales, lograr un incremento del 100% de las ventas de la compañía en datos. De la compra de Nortel a la fecha, 16 mil nuevos clientes vendieron alguna solución de datos. Se espera duplicar la cifra llevando soluciones hasta 20% más bajos en costo, más no así en su eficiencia.

En general, los lanzamientos que se darán durante 2012 en torno datos, seguirán una línea de ahorro de energía de hasta 36%, 40% menor costo de propiedad, 23% más capacidad y listos para dar 7 veces mejor servicio con una tecnología abierta compatible con cualquier otra solución del mercado.

Para alcanzar tales metas, Ricosa abrió una campaña de reclutamiento de canales; la idea es trabajar con canales actuales de Avaya, aunque en caso de que a éstos no les interese el negocio, la compañía iría a buscarlos afuera, incluso atrayendo canales de la competencia.

Uno de los puntos a considerarse en esta campaña de reclutamiento es que tengan cobertura en ciudades secundarias de cada país donde Avaya no haya consolidado su presencia.

Pero datos no será el único negocio. Comunicaciones Unificadas también ha mostrado crecimientos importantes, tanto en adopción como en la robustez de sus soluciones. En 2011 se consiguió cerrar la venta de tres millones de usuarios nuevos del segmento de la PyME, dejando ganancias a la empresa de 20%

Habrá cambios, adiciones y nuevas rutas a seguir con el portafolio existente de Avaya que está basado en Aura, que inicio como una plataforma para el intercambio de información en ambientes multimedia, y que ahora integra soluciones de de Microsoft como Outlook por ejemplo, y resulta ser agnóstica a un dispositivo como Flare, cuya experiencia de usuario se traslada a sistemas operativos de Apple y a plataformas Android por ejemplo.

Integra una nueva versión de Avaya Aura Conferencing, que requiere menos configuraciones, integra más capacidades y productos de otros vendors para optimizar las sesiones de comunicación sea cual sea el medio.

Centros de Contacto es un nicho también basado en Aura que al incluir las soluciones de Genesys de la más reciente adquisición de la compañía, además de soluciones de datos de Nortel, conforman una solución de clase élite para los usuarios. La novedad es que permitirá en lo adelante administrar y tener contacto con clientes mediante redes sociales.

En lo que a centros de contacto se refiere se han diseñado bundles que aceleraran implementaciones, reducirán costos a clientes finales y ayudará a capturar más ventas. El primero incluirá la solución de voz IP y la aplicación para el monitoreo progresivo de agentes; una segunda incluirá estas mismas más opciones multimedia y el último constará de soluciones de voz, multimedia y un IVR.

En el mercado medio, uno de los más relevantes a desarrollar, IP Office ha crecido en adopción en la región 66%, de ahí que la empresa seguirá incorporando mejoras y soluciones sin que crezca el número de appliance a instalar. Cabe recordar que esta solución a diferencia de los competidores utiliza solamente una caja en el centro de datos.

Incrementar el valor de las soluciones antes mencionadas va de la mano de los servicios; Client Service Manager, es un esquema de servicios que da Avaya pero que puede vender el canal de distribución en caso de que no puedan dar ellos el soporte o tengan clientes más exigentes. Aquí se alinean herramientas y personal que atienden un contact center que apoya en la recuperación de situaciones de emergencia en un tiempo verdaderamente reducido. Actualmente, estos servicios se entregan en un tiempo promedio de 4 horas; la meta a partir de este programa y las inversiones que se han hecho es que se reduzca el tiempo a 1.4 horas.

Conforme lo han estudiado en Avaya, para un cliente final comprar servicios les ayuda a incrementar su performance, o al menos así lo confirmó el 80% de los 40 mil clientes que añaden servicios; además de que reducen su costo total de propiedad entre 15 y 20%.

Perspectiva del mercado latinoamericano

Ricosa explicó que el mercado de Americas International es un mercado muy variado con oportunidades específicas, sin embargo, para impulsar la campaña de posicionamiento de las soluciones de datos, la empresa llevará producto a mercados horizontales.

Entre las verticales en donde prevé una fuerte inversión este 2012 reconoce por ejemplo en México los sectores de gobierno estatal y hotelería; ejemplificó con el caso de la Riviera Maya en donde el 85% de los hoteles operan con tecnología Avaya-Nortel.

Como constante en la región está el mercado de gobierno, las PyMES y el financiero; en Argentina tienen identificado al sector de las telecomunicaciones que está creciendo; en el cono sur al mercado minero y en Brasil a los corporativos.

México

Arturo Vargas, director de Canales, mantuvo algunas charlas y reuniones sobre todo con los distribuidores del país, respecto a las estrategias puntuales que seguirán en México ahora que el plan global está puesto sobre la mesa.

Vargas constató que comenzarán el trabajo con la evaluación de los canales, tomando en cuenta sus competencias, certificaciones, infraestructura e incluso procesos, pues la idea es medir que tan aptos son para realizar trabajos de consultoría.

Los fines de tal evaluación Vargas los explicó de la siguiente manera:

“Por un lado queremos homologar la forma en que se resuelven los mismos problemas, haciendo procesos y documentando mejores prácticas para mejorar el tiempo del restablecimiento en caso de fallas, y por otro lado queremos mejorar la experiencia de uso de los clientes finales”.

De esta manera se va a buscar la manera en que los canales tengan las mismas habilidades para dar servicio post venta a clientes finales y se entregue mediante ellos un servicio estandarizado pos venta.

El directivo explicó que habrá una certificación para esto, enfocado sobre todo a ayudar a los integradores mantener un negocio enfocado a los servicios, por lo que en total habrá 13 paths de certificación segmentados por producto y por verticales

Prometió a los canales que habrá mucha actividad en entrenamientos que los habiliten sobre los cambios que se hagan en el portafolio de datos, Flare que extiende el target del usuario final, y en el uso de redes sociales en centros de contacto.

Vargas prometió a los asociados que el siguiente año habrá oportunidades altas de hacer negocio, puesto que han identificado negocios potenciales que le den márgenes rentables en negocios que ocupen soluciones de comunicaciones unificadas y en el equipamiento y actualización de infraestructura.

Las verticales que han identificado hasta el momento son turismo, que actualmente apuesta haciendo grandes inversiones para reinventarse, e industria, donde maquiladoras, el sector automotriz y la manufactura adapta para sus operaciones comunicaciones unificadas, lo mismo que el sector hotelero que hace uso de ellas para mejorar la calidad del servicio de sus huéspedes.