Contar con personal calificado y mantenerlo al día es un desafío clave que tienen todas las empresas dedicada a la comercialización de productos y servicios tecnológicos en el país, mismo que de ser superado, les permitiría ser mucho más competitivas.

Junto con la economía global, las dificultades a la hora de contratar personal capacitado o desarrollar la base de empleados que tienen las organizaciones, son los dos retos más importantes que una compañía dedicada a la integración de soluciones y servicios debe superar.

Sobre el tema, charlamos con dos ejecutivos que encabezan empresas dedicadas a la oferta de programas de capacitación y certificación técnica en la industria: Fernando Lusarreta, director general de Compueducación y Edgar Domínguez, director comercial de Intersoftware.

También lo hicimos con Humberto López, director general de Ingressio, compañía que comercializa soluciones de identificación biométrica y que ha innovado en el esquema de formación de sus socios de negocio, además de con Arnulfo Pérez, director general de High Tech Channel, empresa dedicada a ofrecer servicios de reclutamiento y habilitación de distribuidores para diferentes marcas.
Los entrevistados coincidieron en señalar que para transformar ideas en bienes o servicios comerciales y enfrentar la alta rotación de personal que viven diariamente las pequeñas y medianas empresas del canal, es importante que inviertan en la capacitación de su personal y participen en los programas de formación promovidos por fabricantes y gobierno.

No siempre las habilidades de los profesionales están en sintonía con las necesidades de los clientes y fabricantes y cuando esto ocurre, hay competencia por el talento con las grandes compañías, lo que complica el retener y desarrollar al personal capacitado. Sin embargo, los ejecutivos son optimistas al pensar que mejorará la oferta de personas capacitadas.

Para aprovecharla, plantearon la necesidad de que los integradores desarrollen la capacidad de traer candidatos calificados y establezcan mecanismos efectivos para retener a sus trabajadores con alto potencial que les permitan también crear una planta laboral motivada y comprometida. 
Indicaron lo importante que resulta el que cada empresa del canal realice la transición hacia una estrategia de poner a las personas primero, ayudándolas a desarrollar sus competencias, respaldándose en fabricantes, mayoristas y empresas de entrenamiento, para la creación de programas conjuntos de capacitación dirigidos por la demanda, certificación de competencias y vinculación de personas que buscan trabajo, para crear un círculo virtuoso.

Gasto con resultados

La inversión para especializar a los recursos comerciales y técnicos de las empresas del canal de distribución es una buena práctica que los empresarios pueden integrar a su negocio para acortar los ciclos de venta, satisfacer a sus clientes y generar rentabilidad.

La especialización del canal va de la mano con las metas de un fabricante para dirigir su oferta tecnológica al mercado, ya sea hardware o software, opinó Fernando Lusarreta, director general de Compueducación, quien ha detectado un aumento en los presupuestos destinados a capacitación durante el último año.

Y es que el principal interés de un fabricante es el desarrollo de competencias técnicas para ingenieros y consultores que brindan servicios como diseño de soluciones, implementación, soporte y mantenimiento a usuarios que utilizan los productos de su marca, incluso es parte de los requisitos para formar parte del programa de asociados en la comercialización de productos de hardware y software.

El ejecutivo recomendó a los distribuidores focalizar sus esfuerzos comerciales y técnicos así como las inversiones que realice en la formación de su personal en un pequeño número de marcas, en vez de tener un gran portafolio que a largo plazo puede no ser redituable.

"Si el canal no se especializa se muere; pero también es responsabilidad de fabricantes y centros de entrenamiento ayudarles a enfocarse y desarrollar áreas de competencia para mantenerse en el largo plazo", afirmó el directivo.

Humberto López, director general de Ingressio, opinó que la capacitación y certificaciones que los recursos humanos de una empresa pueden tener son una fortaleza en sí para la organización y para la base instalada de clientes, pues el dominio de la tecnología que ofrece le puede permitir atender diversos sectores del mercado.

Se trata también de un elemento que distingue a una empresa respecto a su competencia por ejemplo, al participar en proyectos por concursos o licitaciones, la especialización que ostente una compañía es un recurso de ventas ya que garantiza que el canal cuenta con los elementos adecuados para sustentar una oferta.

"La capacitación técnica acorta el ciclo de ventas y reduce el costo por proyecto para el distribuidor en el número de visitas que hace al cliente para prestar servicios adyacentes a la instalación y mantenimiento de las soluciones que vende", agregó López.

El beneficio clave

La posibilidad de retener y cubrir las necesidades de los clientes a largo plazo es el beneficio principal que aporta el invertir en la formación técnica del personal de las empresas que conforman el canal de distribución, planteó Edgar Domínguez, director comercial de Intersoftware.

El aumento en las ventas y la recomendación de la base instalada con otros clientes potenciales son también recompensas a la especialización del negocio del distribuidor.

El directivo opinó que muchos integradores no miden el impacto en la rentabilidad de su negocio o el costo del proyecto que puede ser excesivo, por el uso desmedido de recursos humanos a causa de una mala implantación.

"El canal sigue creyendo que la certificación es un gasto pero cuando no cubren las necesidades de sus clientes y éstos se van con la competencia, es cuando piensan que debieron haber invertido en capacitar a su gente. Siguen operando sin elementos certificados sin entender que su rentabilidad puede ser mínima", afirmó Domínguez.

Lusarreta afirmó por su parte, que un canal poco capacitado para la venta de productos tiene una vida corta en la industria y para salir avante debe invertir recursos económicos y tiempo en adiestramientos profesionales más allá de los requisitos que demanda el fabricante.

Las empresas que han alcanzado cierto grado de madurez en la industria, ya no necesitan la presión de un proveedor para desarrollar credenciales y personal certificado. Sus procesos internos de educación les permiten alcanzar proyectos de mayor nivel que implican la venta de soluciones y servicios, participar en concursos y licitaciones, ser más rentables y productivos.

¿De quién es responsabilidad?

El distribuidor es el único responsable del rumbo que pueda tomar su empresa, afirmó Lusarreta. La especialización de recursos debe ser una iniciativa propia del canal más que el cumplimiento de un requisito para formar una alianza con un fabricante, fenómeno que en su opinión, todavía no es apreciado por la industria.

Añadió que la educación debe ser considerada como una mejor práctica que evalúe la inversión contra la producción del recurso certificado que se orienta a la productividad a largo plazo.

El fabricante también tiene parte de responsabilidad en la atención a canales con una estructura que le permita gestionar las actividades del distribuidor para el desarrollo de competencias comerciales y técnicas a consultores e instructores que están en contacto con el pues es de su interés tener la menor tasa posible de rotación de canales en su ecosistema.

La inversión, dijo Arnulfo Pérez, director de High Tech Channel, también debe ser compartida: el canal debe entender que conlleva un costo y el fabricante debe apoyar a la masa crítica que introduce su tecnología al mercado, con pleno conocimiento de un retorno efectivo con métricas como reducción de ciclos de ventas, incremento de ventas, aumento en proyectos entregados por el fabricante, formas para medir el retorno en la educación.

López compartió la opinión de que fabricante y distribuidor deben invertir en conjunto para formar a los recursos del socio: uno debe proveerla en la medida que el otro esté dispuesto a formar alianzas, con actividades rápidas que aseguren resultados a corto plazo para entonces extender la planificación a largo plazo.

Ejemplificó con una de las prácticas de Ingressio, la cual consiste en el seguimiento de los conocimientos técnicos garantizando la generación de una venta como examen final que cubra la inversión y demuestre el uso de la capacitación. Además, se aprecia como un retorno tangible e inmediato.

Retención de recursos

Desde la perspectiva de Fernando Lusarreta, existen tres elementos básicos para que el distribuidor que destina recursos a profesionalizar a su personal, puede mantenerlo dentro de la empresa y capitalizar sus conocimientos: ingreso, ambiente organizacional y desarrollo profesional, los cuales dominan en la decisión de un empleado en conservar su trabajo y no buscar su lugar en otro lugar.

Se trata de recurrir a la filosofía de la empresa pues cuando el empleado no se siente retribuido o recompensado, la rotación de personal ocurre junto con la pérdida de talento.

Edgar Domínguez recomendó implementar iniciativas que influyan en el personal como reconocimientos públicos, definición de carreras dentro de la empresa a las que el empleado pueda aspirar a mediano o largo plazo.

A final de cuentas, es importante que tanto el dueño de la empresa y sus recursos formen un equipo a largo plazo donde el canal gane con un recurso especializado mientras que éste pueda explotar sus habilidades con la promesa de una carrera profesional.

"Es importante que el ingeniero se sienta valioso adquiriendo ese conocimiento y mientras más invierta el canal en esos contactos internos en la organización, tendrá mayor valor que ofrecer a sus clientes y generar más y mejores ventas", argumentó Humberto López.

La capacitación es clave para las ventas

Para el expositor de marketing y ventas, Juan Contreras, en primer lugar, el profesional debe conocer lo que vende; luego saber si el producto que ofrece es lo que realmente necesita su mercado o cliente.

Por último, debe estar entrenado en las técnicas de venta, especialmente en la persuasión. "Recordemos que uno de los enemigos del vendedor es el tiempo. Por ello, las personas que efectúan esta actividad deben estar preparadas para explicar las bondades del producto y, a la vez, de persuadir al probable comprador. Sin embargo, a la mayoría de vendedores no le gusta capacitarse", aseveró.

En ese sentido, Contreras aseguró que la capacitación es fundamental y para ello toda empresa debe contar con un presupuesto para invertir en este rubro. El especialista aseveró que muchos vendedores creen que la comisión que buscan está en la venta y ese es un error. "Realmente, el dinero está en lograr una relación permanente con el cliente y fidelizarlo".

Comentó que muchas empresas piensan que vender de manera agresiva es lo ideal, pero en los negocios de hoy eso ya no funciona.

"Uno de los aspectos fundamentales en las ventas es la formación de una estrecha relación con el cliente, porque queremos que nos compre siempre. Muchas empresas piensan solamente en captar clientes y no en fidelizarlos", aseveró Contreras.

Como ejemplo, comentó que en un restaurante el eje principal de una venta es el mozo. "Si el mozo no vende, entonces el chef no cocina y la empresa no genera ingresos", sostuvo. Agregó que una tienda especializada asesora a sus clientes, a diferencia de una tienda por departamentos. "El vendedor pasa a ser un asesor y lo vital es que las empresas ya tomaron conciencia de ello".

Conociendo a los clientes
Contreras aseguró que es imprescindible conocer al cliente, a quien toma la decisión de consumo y a quien influye en esa decisión. "Igualmente, debemos identificar las necesidades de ese cliente y ello solo es posible preguntando".

Según el especialista de Adex, son las medianas empresas las que comprendieron esta nueva tendencia en el desarrollo de las ventas y las aplicaron con singular éxito, de tal forma que crecieron siendo más personalizadas. "Lo primero que una empresa debe tener es un plan, saber qué es lo quiere hacer y cuánto desea vender. Después debe conocer y analizar a su competencia, ubicar su posición estratégica y luego capacitar constantemente a su personal de ventas", aclaró.

Recalcó que si los negocios crecieron en los últimos años es porque en los departamentos de ventas se conformó un equipo ideal con personas idóneas y con reales aspiraciones de progresar.