Regularmente las marcas y mayoristas suelen apelar a la lealtad y compromiso de los canales, quienes participan en este tipo de dinámicas y se plantean como único objetivo el desplazamiento de productos de determinadas marcas con tal de gozar de mayores beneficios.

Pero no todos entran en ese "juego" e incluso han optado por dar un giro a sus esquemas tradicionales de negocio; es el caso de CIIA, empresa que en vez de velar por los intereses de sus proveedores se preocupa verdaderamente por satisfacer las necesidades de sus clientes finales, según argumentó Manuel Guzmán, director comercial de esta organización.

El entrevistado platicó que CIIA fue concebida de inicio bajo un esquema meramente transaccional, cuya única dinámica era el "mover cajas"; sin embargo, se percató de que este modelo comercial no le permitiría diferenciarse frente a otros competidores, así que modificó su visión de negocios.

En este Café Infochannel Guzmán platica acerca de los beneficios que le aportó a su empresa el haber migrado a un esquema de servicios, así como de los planes y estrategias que le han permitido lograr crecimientos del 200% y compararse con otras firmas, "incluso del tamaño de EDS".

Infochannel (I): ¿En qué momento y por qué decidieron modificar su esquema de negocios?

Manuel Guzmán (MG): Nos dimos cuenta de que moviendo cajas siempre habría alguien más barato que nosotros, y más cuando los clientes confrontan las propuestas, así que con tal de bajar el precio muchos degradan la calidad de las soluciones; pensamos entonces que si en nuestra empresa había gente que conocía de redes, de almacenamiento, de programación y expertos en la parte gráfica debíamos aprovechar ese conocimiento y ofrecer un servicio integral a los clientes.

I: ¿A qué se refieren con eso de escuchar a los clientes y no a las marcas?

MG: La mayoría de las empresas está casada con los fabricantes, lo cual es positivo en el sentido de que así se logran mayores descuentos, pero en realidad esto las limita con los clientes, pues éstos se tienen que ajustar las soluciones y productos que el canal esté promoviendo. Éste no es nuestro caso: le decimos a Xerox, por ejemplo, que también trabajamos con Lexmark o con OkiData, y que esa es nuestra forma de operar; es decir, CIIA no se casa con un fabricante en específico sino con sus clientes para resolverle sus necesidades.

I: ¿Los fabricantes no ven esto como falta de lealtad?

MG: Yo no lo veo así, porque cumplimos todo lo que ellos nos piden; por ejemplo, para ser socio Premier de Cisco debes tener cierto grado de certificación, un gerente de ventas, casos de éxito y personal capacitado, y mientras le cumplas todo eso ellos están felices.

I: ¿Esta filosofía también la aplican con sus mayoristas?

MG: Nosotros trabajamos con Afina, Ingram Micro, Avnet y TEAM, y la relación con ellos depende mucho de lo que necesite el cliente. Si el proyecto con un cliente depende de la inmediatez vamos con el mayorista que nos entrega más rápido las soluciones, aunque a veces nos sale más caro; si éste no es el caso buscamos precio y vamos con el que nos haga la mejor propuesta.

I: ¿Los clientes están conscientes de las necesidades que tienen?

MG: No siempre, pues por ejemplo en una ocasión una escuela necesitaba un hosting para una aplicación y que ésta no se le cayera, además de que requería también de una base de datos. "Alguien" le dijo al cliente que necesitaban un servidor, pero tiempo después hubo fallas; una propuesta posterior incluía tenerlo todo centralizado, así que la escuela adquirió otro servidor con un diferente proveedor. El caso es que ninguno de esos canales se preocupó por escuchar lo que el cliente necesitaba; sólo se limitaron a dar un equipo inmediatamente. Por el contrario, cuando nosotros llegamos con ese cliente identificamos primero lo que quería resolver y, con base en ello, le diseñamos una propuesta.

I: ¿Cómo se aprende a detectar las necesidades de los clientes?

MG: Yo les digo a los vendedores que la naturaleza los dotó de dos oídos y una boca para que escuchen el doble de lo que hablan. Primero escuchamos al cliente y posteriormente, ya en la oficina, definimos qué es lo que se va a hacer mediante un intercambio de ideas; establecemos hasta dónde queremos llegar con ese cliente y le elaboramos la mejor propuesta posible.

I: ¿Trabajan con todo tipo de empresas?

MG: El 80% de nuestro negocio está enfocado en el mercado corporativo y el resto en pequeñas y medianas empresas. Actualmente queremos aumentar nuestra presencia en la PyME y ya tenemos un programa piloto para atacar este segmento de mercado.

I: ¿En qué consiste este programa piloto?

MG: Propusimos una zona geográfica en la que consideramos un área de 25 cuadras y encontramos que había por lo menos 350 PyMEs, de las cuales 150 eran clientes potenciales. Los criterios para definir que eran una PyME potencial estaban relacionados con el número de líneas telefónicas (entre cinco y nueve) y el número de PCs (25); escogimos estos parámetros porque para los fabricantes empieza a tener sentido e interés el trabajar con los números de equipos mencionados.

La propuesta que les hicimos fue mejorar sus gastos y productividad en las siguientes áreas: impresión, software original, mejoramiento de su comunicación mediante el empleo de conmutadores, así como la optimización de su red de banda ancha.

I: ¿Les pareció atractiva esta propuesta?

MG: Sí porque primero les preguntamos cuánto les costaría este tipo de infraestructura y la mayoría respondió que entre 200 y 600 mil pesos; entonces nosotros les explicamos que podríamos darles esos servicios sin que ellos tuvieran que comprar la infraestructura y sólo pagar una renta mensual; además, el servicio les incluía la configuración y el diseño de una página en Internet.

I: ¿No les representa a ustedes un gran desembolso costear y proveer este tipo de servicios?

MG: Efectivamente nos representa un ejercicio financiero y por eso empezaremos poco a poco. Nuestro objetivo a diez meses es sumar a este esquema tres PyMEs mensualmente y demostrar a las marcas con las que estamos trabajando que este modelo es viable, y si se consolida prevemos desarrollar un call center para dar atención a nuestros clientes. 

I: ¿Se apoyarán en tecnologías como cloud computing para brindar estas soluciones?

MG: Creo que en esta industria hay tres tipos de empresas: las pioneras, que en este caso adoptarán esta tecnología; las cautelosas, que lo harán a partir de juzgar la experiencia de quienes lo hagan primero, así como las tradicionales, que suelen operar bajo los mismos esquemas. Yo creo que así será el desarrollo del cómputo en la nube y es una propuesta que también pensamos aprovechar.

I: ¿Cómo definen la filosofía interna de CIIA?

MG: Nosotros procuramos que todo nuestro personal tenga el éxito de la empresa como común denominador; es decir, que no haya lealtad a ninguna área sino a todo CIIA; asimismo, les instruimos que cuando vayan con un cliente no le digan "soy el representante de tal marca" sino "soy su representante de CIIA".

Somos una empresa muy respetuosa de los valores y las creencias de nuestro personal, a quien procuramos desarrollar bajo el mejor ambiente de trabajo, incentivándolos por ejemplo con bonos trimestrales -que corresponden casi siempre a un mes completo de su sueldo- o les damos tres días adicionales de descanso para que los ocupen cuando lo consideren pertinente.

También promovemos la retroalimentación entre áreas mediante ejercicios como el decir quién falló en qué; todo esto es de viva voz para recalcar las debilidades que tenemos. Operativamente contamos con un organigrama bien establecido en el que está especificada la labor que cada persona debe desarrollar, entre otros aspectos.

I: ¿Ustedes establecen alianzas con otros canales?

MG: Sí, pero esto depende más de los proyectos en los que nosotros no somos los más expertos; acudimos con un fabricante y éste nos propone a alguien que sea el mejor de su área.