No deje de lado al cliente

La típica frase sobre que “el cliente siempre tiene la razón” aplica tanto en grandes empresas como en los pequeños negocios y aunque no lo parezca en la social media no es la excepción: los servicios y beneficios que ofrecemos a nuestros usuarios en redes sociales son nuestros principales motores para tener movilidad en ellas.

Por tanto, se debe tener especial énfasis en aquellos usuarios que alimentan nuestro perfil con comentarios negativos o simples quejas por algún manejo de información inadecuado o sin tener un motivo crucial y sustancial para crearlo.

El brand manager o gerente de marca siempre trata de buscar respuesta para evitar que los usuarios hablen mal del sello que representa, esto no se puede controlar al cien por ciento ya que en todo momento existirán los temibles trolls que no paran de llenar de malos comentarios, sin que probablemente exista alguna razón de peso para ellos.

Es recomendable ponerse al nivel de los consumidores, estar dispuesto a aclarar los puntos malos que hayan sido expuestos, se debe evitar en su totalidad borrar comentarios negativos o bloquear a usuarios de facto.

Enfrente a los usuarios respondiendo de forma corporativa, con paciencia, educación y cortesía ante todo; si alguna noticia o dato fue incorrecto, aclárelo, entienda el problema que los aqueja, puntualice y erradique de raíz los malos entendidos, tenga presente que la función del Community manager es plantear la manera en que se dicen las cosas de manera correcta para responder y publicar con sus clientes.

Debemos recordar que algunas veces tanto los comentarios positivos como los negativos que los followers o seguidores nos pueden aportar, son ideas puntuales para lograr un repunte de nuestra marca.