En
2001, Frederick Reichheld publicó su libro "The One
Number You Need to Grow", iniciando el movimiento conocido
como Net Promoter, una metodología de crecimiento para
las empresas basada en medir y mejorar, de una forma simple, la
lealtad de sus clientes.
El
métrico que desarrolló se conoce como Net Promoter
Score (NPS) y se calcula al utilizar la respuesta de los clientes
a una sola pregunta: "¿qué tan probable es que
recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?", en una
escala de 0 a 10.
La
escala permite separar a los encuestados en 3 grupos:
*
Promotores: aquellos que son realmente leales a la empresa y
contestan la pregunta con un 9 o 10. El autor los llama vendedores
sin paga.
*
Detractores: aquellos que se sienten atrapados por las barreras de
salida creadas por la empresa, han tenido malas experiencias con el
producto o el servicio y no solo no recomendarían a la empresa
sino que comparten su frustración con familiares y amigos; sus
respuestas van desde 0 a 6.
*
Neutrales: contestan con un 7 u 8 la pregunta.
La
frecuencia con la que se encueste a los clientes y en general en que
se utilice el ciclo de mejora continua que inicia con la aplicación
del cuestionario, dependerá completamente de la frecuencia de
interacción con los clientes en cada industria; un comerciante
detallista podrá hacer correcciones operativas semanales
basadas en NPS, mientras que una agencia de autos nuevos tendrá
ciclos más largos ligados a la frecuencia de compra de su
producto.
En
la próxima colaboración comentaremos la importancia de
mostrar y recompensar a quien es responsable de una calificación
en cada punto de contacto con el cliente, y la importancia clave de
desarrollar la lealtad en los empleados.
