En
la colaboración anterior comentamos sobre el libro de
Frederick Reichheld "The One Number You Need to Grow",
y sobre la metodología de crecimiento que propone para las
empresas basada en medir y mejorar, de una forma simple, la lealtad
de sus clientes, conocida como Net Promoter Score (NPS).
En
mi caso, he implantado el ciclo de mejora continua NPS, a través
de la metodología de 5 fases de "Six Sigma"
conocida como DMAIC por sus siglas en inglés:
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Medición: El ciclo inicia con la llegada de los datos de
los cuestionarios y el cálculo de NPS.
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Análisis de causa raíz debe de relacionarse con
los puntos de contacto con el cliente. La información debe de
permitir entender lo que se debe de mejorar y quién es
responsable por esa mejora.
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Mejora: implica el análisis comparativo de NPS en los
puntos de contacto con el cliente, pero además acciones
diferenciadas de seguimiento con los clientes identificados como
promotores y con aquellos identificados como detractores.
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Control: en el ciclo de mejora puede implicar:
1)
El rediseño de la organización para alinearse mejor
con el enfoque centrado en el cliente.
2)
El proyecto de administración del cambio en donde se trabaja
en la cultura de la organización en torno a NPS.
3)
El seguimiento a los métricos de monitoreo de los cambios
efectuados.
4)
Un sistema de alarmas para aquellos clientes que contestan la
encuesta en la parte más baja de la escala.
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Definición: Durante la planeación estratégica
se usa la información de NPS para priorizar las áreas
de mejora y definir objetivos en cada punto de contacto con el
cliente; el ciclo de mejora continua se cierra.
