Por Daniel Ponte
El crecimiento de las redes sociales en el ámbito mundial ha sido exponencial en los últimos años. México ocupa la sexta posición como país con más usuarios en Facebook al tener 26,418,280 usuarios en esta red y el Distrito Federal es la cuarta ciudad del mundo con más usuarios en Facebook teniendo 8,560,000. Y en lo que respecta a Twitter hay 200 millones de usuarios a nivel mundial y en México alrededor de 4,103, 200 cuentas registradas.
Para las empresas con marcas de consumo el rol de las redes sociales incrementa su peso en el poder de decisión de los consumidores finales, pues ellos confían más en recomendaciones u opiniones de personas que se encuentran en su lista de amigos o a quienes siguen.
La estrategia de muchas compañías es invertir en acciones en redes sociales y cada vez hay más especialistas en marketing online o Community Managers esforzándose en determinar la repercusión de estas acciones sobre los resultados financieros de la compañía, para lo cual es imprescindible medirlas de forma cuantitativa.
Estas acciones ayudan al marketing tradicional a conseguir los objetivos de negocio, principalmente reputacionales, a través de los siguientes ejes: mejora de la experiencia, comunicación directa y eficaz, creación de marca, desarrollo de productos en conjunto en un esquema de co-creación o generación de ingresos directos.
El principal reto de la medición es poner cantidades numéricas alrededor de las interacciones y conversaciones humanas que no son cuantificables, pero sí se puede monitorizar qué, quién y dónde se dice. Ahora mismo no se sabe lo que vale un follower en Facebook o Twitter, pero sí se han documentado muchos casos en el que sí han repercutido de manera importante en el negocio.
Se puede contratar herramientas de pago e incluso las empresas de software tradicionales de Customer Relationship Management (CRM) que se adaptan a las redes sociales con formatos de análisis de semántica mezclados con minería de textos y que son más completas y sofisticadas.
Todas estas herramientas ayudan a rentabilizar la presencia en la red que, dependiendo las necesidades y objetivos definidos por la compañía en un plan de marketing, se deberían enfocar a medir acciones que se relacionan con la reputación, branding, fidelización y generación de una relación más cercana con clientes.
*El autor es gerente de Telecomunicaciones en everis México
