A lo largo del presente año, visionarios de Avaya pronostican la metamorfosis de la colaboración social del ámbito personal a las aplicaciones empresariales y el impacto dinámico de las soluciones móviles.

Más negocios evaluarán y exigirán la cuantificación del valor de sus actividades de comunicación a través de medios sociales. Las redes sociales y centros de atención al consumidor entrarán en un matrimonio arreglado — promociones y servicio al cliente son los dos impulsores de la participación de los consumidores a través de los medios sociales, por lo que las empresas necesitarán construir nuevos vínculos entre las funciones de marketing, ventas y atención al cliente.

Desde la perspectiva del fabricante, la aparición de las redes sociales como un espacio para los negocios es un tema recurrente, y se alinea estrechamente con el centro de contacto móvil más allá del valor de la voz.

La empresa destaca la necesidad de aumentar la interacción social para impulsar la atención al cliente de calidad. Las empresas no pueden suponer que están en un verdadero entorno social, porque las interacciones sociales en definitiva exponen "la realidad”. Algunas empresas van a descubrir que no están representando la imagen que desearían mostrar, por lo que se verán obligados a re evaluar qué es lo que el cliente verdaderamente busca.

Un número mayor de empresas calculará dónde caben las comunicaciones de voz en su flujo de valor, de costo puro a generación de ingresos.

Los departamentos de TI se verán obligados por las unidades de negocio y usuarios empresariales a adoptar más dispositivos y aplicaciones centradas en el usuario y a adquirir servicios administrados y soporte tercerizado de modelos de negocio para mantener el ritmo. Los grupos de TI que muestren resistencia tendrán que continuar luchando.