ServComp es una de esas empresas distribuidoras que nacieron "casi por inercia" pero que al paso del tiempo pudieron convertirse en el brazo derecho de una marca; de hecho, hoy en día es el mejor Business Partner de Lenovo, fabricante que le ha otorgado varios incentivos y reconocimientos.

Fernando Navarro, director general, habló en este Café Infochannel de la historia de ServComp, de las capacidades que ha desarrollado, de los nuevos modelos de comercio que las tendencias dictan y hasta de cómo es que su empresa brinda asesoría y recursos a otros distribuidores.

El ejecutivo comentó que siendo todavía estudiante de la Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica, perteneciente al Instituto Politécnico Nacional, comenzó a trabajar en una compañía de cómputo llamada "Grupo RCM", definida como un canal de distribución que le permitió dar sus primeros pasos en el campo del servicio y del soporte técnico.

Atrás quedaron esos inicios y hoy en día ServComp puede presumir de tener cuatro áreas de negocio: Ventas por Telemarketing y Cuentas Asignadas; Servicio y Soporte a Empresas; Puntos de Venta y recientemente Esquemas de Comercio Electrónico.

Infochannel (I): ¿Cómo empezó a operar formalmente ServComp?

Fernando Navarro (FN): Yo me salí de Grupo RCM, que posteriormente quebró; sin embargo, conservé el contacto con algunos clientes finales, a quienes les brindaba soporte y servicio técnico de manera independiente; como ellos quedaban satisfechos con mi trabajo terminaron por recomendarme con sus conocidos. Al inicio me apoyé en dos compañeros de clase y después -en casa de mis padres y cuando nos llegaron clientes grandes- comenzamos a operar de manera más formal hasta ser hoy en día una empresa de 40 personas.

I: ¿Fue difícil empezar a trabajar en dinámicas de distribución y venta de equipos de cómputo?

FN: Lo fue un poco porque nosotros no sabíamos nada de cómo asociarse con una marca y la verdad los mayoristas nunca se preocupan por eso; solamente hasta que ven que compras más de lo normal te dicen: "Tienes buen desplazamiento vamos a apoyarte". Recibimos mucho apoyo de Rosario Flores, de Ingram Micro, y sin su ayuda no hubiéramos crecido tanto.

I: ¿Por qué decidieron especializarse en equipos Lenovo?

FN: Porque es muy buena marca en términos de calidad; además, con la adquisición de la parte de laptops de IBM la gama de productos se hizo extensa. Habíamos trabajado con Toshiba, HP y otras marcas pero sin conocer la esencia de cada una, lo cual no ocurrió con Lenovo. Si bien no teníamos el contacto cara a cara con esta marca, pudimos percibir el valor que ofrecía.

I: ¿Qué tipo de valor descubrieron en Lenovo?

FN: Que no es de esas empresas que sólo quieren vender nada más porque sí sino que en verdad invierte en desarrollo tecnológico; además, en siete años que llevamos trabajando no generaron problemas con los cliente debido a fallas en los equipos y eso nos redujo el desgaste en términos de soporte y servicios. En promedio, ocho de cada diez clientes que prueban Lenovo han decidido quedarse con esta marca, pues su índice de fallas es apenas del 0.1 por ciento.

Otra ventaja de Lenovo es que es una empresa muy flexible cuando uno necesita configuraciones específicas para proyectos especiales y donde el mínimo es de 100 equipos en cada proyecto.

I: ¿Qué tan complicado es especializarse en una sola marca?

FN: No tanto, a pasar de que debes dedicarle mucho tiempo y en ocasiones tener bastante paciencia cuando, por ejemplo, no hay disponibilidad de equipos o bien cuando estás tramitando precios especiales.

I: ¿El área de soporte y servicios sigue siendo parte de su operación?

FN: Sigue siendo una parte importante; de hecho, el 50% de nuestros empleados está enfocado en ello; ofrecemos soporte técnico desde el más básico hasta el más completo, como pólizas de outsourcing, apoyo en personal o en sistemas; también estamos en pláticas con Lenovo para operar como Centro de Servicio Autorizado, pero ellos manejan políticas muy estrictas y aún no hemos concretado ese asunto.

I: ¿Estarían abiertos a operar como centro de servicio de otras marcas?

FN: Algunas marcas ya se han acercado con nosotros para proponernos que seamos su centro de servicio, pero ya le tenemos cierto cariño a Lenovo y no sería tan fácil aceptar, aunque si no llegamos a acuerdo alguno con eta marca en este primer semestre quizá consideraríamos las otras propuestas.

I: Ustedes son Business Partners de Lenovo... ¿qué obligaciones y beneficios les confiere esta categoría?

FN: En primer lugar, debes tener compromiso con la marca en el sentido de cumplir con las cuotas de venta y en general ser leal con ella. Uno de los mejores beneficios que Lenovo ofrece en comparación con otras marcas es el rebate: ellos manejan como mínimo la venta de 100 equipos para tener derecho a este apoyo y como máximo 120; si logras esta cantidad te dan un reembolso de 28 dólares que, si lo multiplicas por un ciento, ya es una suma considerable.

I: ¿Sólo comercializan productos Lenovo?

FN: Mucha gente nos ubica como especializados en esta marca; sin embargo, ya empezamos a adicionar a otras, como APC en materia de soluciones de respaldo de energía, o Logitech para la parte de accesorios. Seleccionamos a estos fabricantes porque también cuentan con innovación tecnológica en sus productos y para poder dar soluciones más integrales a nuestros clientes.

I ¿Quiénes son sus principales clientes?

FN: El 90% de nuestros clientes pertenece al segmento de las pequeñas y medianas empresas y el 10% restante al mercado corporativo. El 70% de nuestra facturación proviene de la venta con estas empresas; el 20% sale de los dos puntos de venta que tenemos y el 10% es del servicio y soporte técnico que ofrecemos.

I ¿Suelen trabajar con otros distribuidores?

FN: Sí, de hecho, por lo mismo de que los mayoristas no brindan toda la atención necesaria a los canales algunos consultores se acercan a nosotros para que los capacitemos en cuanto a productos, para decirles cuál es la mejor oferta para sus clientes y, en algunos casos, hasta para comprarnos equipos.

I: ¿Cuál sería un área de oportunidad a mejorar con Lenovo?

FN: Creo que la comunicación es un tema que podría mejorarse tanto con Lenovo como con los mayoristas que trabajamos, que son Ingram Micro y CompuSoluciones, aunque estamos conscientes de que todas las empresas tienen este tipo de dificultad.

I: ¿Cómo se aseguran de que sus clientes queden satisfechos?

FN: Tenemos un equipo de telemarketing que maneja cuentas asignadas y que es responsable de darle seguimiento a los clientes; por ejemplo, les llaman para saber si necesitan algún servicio o para informarles que hay nuevos productos y que sería conveniente migrar sus equipos; también asesoramos a clientes finales brindándoles información acerca de los nuevos lanzamientos o bien cuando requieren apoyo para partes o refacciones.

I: ¿Solamente tienen el telemarketing como herramienta para acercarse a los clientes?

FN: No, también tenemos un esquema de comercio electrónico en nuestra página www.servcomp.com.mx, en donde los clientes pueden conocer nuestra gama de productos y hacer sus pedidos; empezamos con una persona y ahora hay seis en este departamento. Me decidí por este tipo de esquemas porque creo que es importante innovar en tu negocio, además de que si no buscas nuevas formas de trabajo el negocio te puede llegar a aburrir y eso no es algo positivo. También tenemos puntos de venta.

I: ¿De qué manera complementan los puntos de venta el negocio de ServComp?

FN: Nos ayudan a tener presencia y a posicionar la marca; asimismo, nos sirven para exhibir toda la gama de productos y tener mayor contacto con los clientes finales. Contamos hoy en día con dos sucursales: una en Polanco y otra en la zona de Eduardo Molina.

I: ¿Son prioridad aspectos como la capacitación en ServComp?

FN: Antes no veía la importancia que tiene la capacitación pero ahora es diferente; es más, ya no vamos nosotros a capacitarnos sino que las marcas vienen a las oficinas a actualizarnos en cuanto a sus equipos y, en sí, a entrenar al personal; esto porque se han dado cuenta de la fortaleza que tenemos.