Lorena Mendoza, directora general de Sistemas Avanzados de Información (AIS), comenzó las operaciones de su empresa en 2002 simplemente con una laptop, un teléfono celular y con la experiencia que le dejó haber colaborado por varios años en las áreas comerciales de compañías como BMC Software y Xerox; la clave de su éxito fue la capacidad que tuvo de distinguir una oportunidad en la que cohabitaban la buena tecnología y la calidad de los servicios al cliente dentro de la venta de soluciones diseñadas para mejorar las prácticas de administración de TI.

Esto último le permitió posteriormente integrar otro tipo de propuestas a su portafolio, como la virtualización y la seguridad, "siempre midiendo los riesgos y las ganancias", como ella misma argumenta.

Sin duda, el Café Infochannel que aquí presentamos es una historia de éxito dentro del canal de integradores y un orgullo para el género femenino, pues se trata de un proyecto empresarial liderado por una mujer.

Infochannel (I): ¿Qué tipo de canal es o pretende ser AIS?

Lorena Mendoza (LM): Queremos seguir siendo una empresa capaz de afrontar el análisis, la implementación, el soporte y la continuidad de las soluciones que ofrecemos; esperamos que algún día nos reafirmemos en la mente del cliente y estemos dentro de sus presupuestos; que el día en que alguien necesite implantar mejores prácticas, lineamientos de seguridad o virtualización en sus empresas no sólo busque a Citrix sino que pruebe algo diferente y los beneficios de trabajar con AIS.

I: ¿Cómo se ha desarrollado su negocio en estos ocho años de vida?

LM: Desde el inicio me congratulé por encontrar en las soluciones de BMC una buena tecnología y la oportunidad de venderla otorgando un excelente servicio; de ahí decidimos entrar con nuevas ofertas en el mercado y poco a poco descubrimos que podíamos ser buenos en otros temas. Lo que nunca perdimos de vista y lo que nos ha valido tanto crecimiento es la metodología de servicios que hemos instaurado, en donde el área de consultoría ha sido fundamental.

En todo este tiempo me he dado cuenta de una cosa: que los clientes se han vuelto más selectivos y ya no perdonan nada; todos quieren un servicio rápido y bueno. Uno sabe que, si no atendemos bien a los clientes, hay diez competidores atrás esperando nuestros tropiezos o descuidos para venderles.

I: ¿Cuál podrías decir que es el valor principal de tu empresa?

LM: Aparte de los servicios y los clientes, puedo destacar la excelente relación que tenemos con nuestros proveedores. Otra parte fundamental del negocio es la fuerza laboral; nuestra empresa es pequeña, pues tenemos sólo 32 personas, pero todas están completamente capacitadas para resolver los problemas de los clientes.

El personal calificado es para mí una inversión; tengo 15 técnicos certificados que han tomado cursos que cuestan hasta 5,000 dólares y que se realizan incluso en el extranjero, por lo que aumentan los gastos; además, son exámenes tan difíciles que, cuando los aprueban, hasta les hacemos una fiesta porque eso significa que verdaderamente le echaron ganas.

Invertir en las certificaciones es vital, más aún cuando las soluciones que vendemos son integrales y complejas, por lo que toma más tiempo entenderlas y exigen un mayor esfuerzo de parte del personal. Yo quisiera tener 100 personas certificadas, aunque todo va en relación al negocio y a la demanda, así que con lo que tenemos ahora estamos bien.

Otra cosa importante es que todos los que salen a implementar con un cliente tienen claro el concepto del servicio; saben que van a ayudar, a preguntar, a asesorar, y para ello a veces tienen que estudiar mucho; por eso los recompensamos, les reconocemos su trabajo, así como las buenas implementaciones y los buenos soportes.

I: ¿Por qué enfatizar tanto en los servicios?

LM: Hoy no vendo nada que no pueda soportar. La fuerza más grande que tenemos los canales es la capacidad de integrar buena tecnología con buen servicio para dar continuidad a los clientes. A lo mejor tienes un proyecto muy largo, pero si no le respondes bien a ese cliente, de seguro éste no renovará contigo cuando termine el contrato y se irá con otro. Por lo regular sucede que los fabricantes están muy enfocados a lograr cada vez más números; tienen que reportar ventas, ofrecer un mayor valor a sus actividades, pero el canal es quien se queda con el cliente, quien debe responsabilizarse de su atención y del soporte, procurando que lo que ofreció al vender se convierta en realidad. Lo que vende un canal es eso: su atención; vende su servicio, su soporte y vende también esa relación de aliado... finalmente vende servicios.

I: ¿Cambiarán sus estrategias de soporte al cliente?

LM: Este año fortaleceremos el soporte comercial y técnico continuo gracias a un programa denominado "Health Check", a través del cual vamos con los clientes a ver cómo están las soluciones que ya les instalamos. Es obvio que nosotros les dejamos la solución, pero a lo mejor en unos meses cambió la estructura del negocio del cliente o quizá haya un nuevo servicio que ofrecerle; es más, el simple riesgo de que su personal le mueva indebidamente cosas a la solución y ésta deje de trabajar nos orilla a realizar revisiones continuas, y ese es un aspecto al que le daremos más valor este año.

También estamos haciendo encuestas, visitas a los clientes, instaurando nuevas políticas de soporte técnico y queremos otorgar a los usuarios de las soluciones cursos de capacitación para que exploten al cien por ciento estas herramientas.

I: ¿Qué implicó convertirse en el mejor canal de BMC Software en México?

LM: Trabajar con BMC es ofrecer una gran solución. Esta empresa no vende un producto; vende toda una estrategia para la administración de las TI. La verdad es que hemos invertido mucho en la marca, al punto que somos BMC Certified Partner, lo cual significa que estamos completamente capacitados para entregar todas sus soluciones y servicios. Sólo hay 12 partners con este título en el mundo y en México somos los únicos, lo que ha implicado mucho trabajo y estudio de parte de nuestro personal, aunque al final es una gran satisfacción ser los mejores.

I: ¿Cuál será la tendencia que seguirá el sector empresarial en2010 y de qué depende que se consigan resultados positivos en la materia?

LM: La gente está comenzando a tener un poco más de confianza en la tecnología, por lo que podría crecer también el interés en el tema de la virtualización. Puedo asegurar que un 20% del mercado mexicano ya trabaja con este modelo, lo cual indica que ese 80% restante es nuestro mercado potencial. Virtualizar el servidor es muy común, pero nosotros queremos llevar la tendencia más allá y comenzar a virtualizar los escritorios, las aplicaciones.

Aparte está el tema de la seguridad: anteriormente en México no existían ofertas de seguridad para bases de datos y también escuchábamos que personal de todo tipo de instituciones y empresas se robaba información importante.

Las mejores prácticas en la administración de TI empresarial también madurarán; muchas empresas verán los resultados de aquéllas que ya las han implantado y buscarán sacar provecho de ello.

I: ¿Por qué una empresa debería considerar virtualizarse?

LM: Cualquier organización necesita administrar sus TI, porque ahí está centrado todo su negocio, y justamente la tendencia de la virtualización busca optimizar los recursos al tiempo en que reduce los costos.

Sabemos que los cambios toman tiempo, sobre todo en temas operativos críticos de las empresas grandes, pues eso implica modificaciones en su estructura y quizás en su organización; obviamente implicaría también una gran inversión, pero actualmente las migraciones son modulares y pueden hacerse en escritorios, servidores o aplicaciones dependiendo de las necesidades de cada empresa. Hoy es importante que las personas tengan acceso a su PC desde cualquier máquina y en cualquier lugar. Con la virtualización se puede acceder a los archivos y máquinas de una empresa o a las aplicaciones desde cualquier punto, lo cual reduce el riesgo de que se roben la información cuando se pierde un equipo.

I: ¿Cómo ha sido la relación con sus proveedores?

LM: Hay canales que no se especializan en una marca sino que comercializan de todo; son de los que dicen "lo que busques yo te lo vendo", pero nosotros no hacemos eso porque necesitamos ser muy buenos en nuestro campo para ofrecer los mejores niveles de servicio; por eso tenemos tres marcas principales y gente certificada en ellas: BMC Software, Citrix y Gardium.

BMC es un fabricante que trabaja de forma directa con sus canales, lo que hace que la alianza de negocios sea más fuerte; con Citrix llevamos tres años trabajando y cada año hemos sido reconocidos como los mejores en ventas. La relación con BMC Software y con Gardium es directa, mientras que con Citrix trabajamos en ambos sentidos.

Una vez, esperando un premio o un reconocimiento, le dije de broma a un fabricante: "Oye, ya cumplí mi cuota, ¿qué me vas a dar?", y me respondió con dos simples palabras: "Más cuota". El caso es que tus proveedores siempre te van a pedir más, pero es satisfactorio que de vez en cuanto te digan: "Te vamos a dar más objetivos de venta porque sabemos que puedes vender más".

I: ¿Qué toman en cuenta para decidirse a comercializar o no alguna solución?

LM: Yo creo en los pasos lentos pero firmes. En tecnología siempre hay que tomar riesgos; los afrontamos cuando entramos a una licitación, a un concurso, pero hay que hacer buenas inversiones, siempre medir los riesgos y los resultados. Finalmente hay una relación entre el costo y el beneficio, lo mismo que entre la inversión y la demanda.

Nosotros somos una empresa muy precavida; siempre esperamos ver los primeros resultados para calcular si es factible seguir invirtiendo. El negocio habla por sí solo y sucede lo mismo al invertir en la certificación de los empleados o al seleccionar a un fabricante.

I: ¿Cómo perciben el futuro de AIS?

LM: La economía en México depende mucho de las empresas pequeñas, por lo que éstas deben tener conciencia de los riesgos, conocer las capacidades de sus proveedores y de sus clientes, crecer sus niveles de servicio y el conocimiento de sus empleados para poder sobrevivir. No es lo mismo que seas parte de un corporativo al que recurres cuando tienes problemas que salir por ti mismo.

También creo que finalmente las empresas e instituciones de los sectores público y privado van a invertir más este año porque, independientemente de que necesiten reducir costos, tienen el reto de ser más competitivos y dar más servicios; ahí es donde espero que entremos nosotros y que cosechemos lo sembrado en 2009.